Wat een simpel bezoekje van Leandra aan de drogist had moeten zijn, eindigde in een gevoel van frustratie. “Ik liep de winkel uit met het idee: dit ga ik hier niet nog een keer doen.” Leandra past één keer per twee weken op haar kleindochter en maakt daar altijd iets gezelligs van. Samen naar buiten, een stukje wandelen, even de stad in — het zijn de momenten waar ze van geniet. Die dag scheen de zon volop en dus stond er één ding bovenaan haar lijstje: zonnebrandcrème.
Even snel naar de winkel
Met haar kleindochter in de buggy liep ze de winkel binnen van een grote drogisterijketen. Ze pakte de zonnebrandcrème en nam meteen nog een paar andere dingen mee die ze toch nodig had. “Je kent het wel, je komt voor één ding en gaat met een tas vol weer naar buiten. ”Normaal gesproken maakt Leandra regelmatig gebruik van de zelfscan, maar deze keer liever niet. Haar kleindochter was wat onrustig en met meerdere producten leek het haar handiger om gewoon even naar de kassa te gaan.
De keuze voor de kassa
Bij de gewone kassa stond niemand. De caissière was wel aanwezig, maar bezig met het aanvullen van een schap achter haar. Leandra wachtte even netjes af, in de veronderstelling dat ze zo geholpen zou worden. “Ik dacht: ze komt zo wel even.” Toen er geen reactie kwam, sprak ze de caissière vriendelijk aan. Ze gaf aan dat ze wilde afrekenen. De reactie die ze kreeg, overviel haar.
Een korte en kille reactie
Volgens Leandra gaf de caissière aan dat ze te druk was om te helpen en dat ze eerst haar werk moest afmaken. De toon waarop dat gebeurde, vond ze allesbehalve vriendelijk. “Het kwam heel kortaf en ongeïnteresseerd over.” Voor Leandra voelde het alsof ze eigenlijk in de weg stond. Ze begreep best dat het druk kan zijn in een winkel, maar verwachtte wel een bepaalde klantvriendelijkheid. Een kleine uitleg of een vriendelijke toon had al veel verschil gemaakt.
Geen ruimte voor een klacht
Omdat het haar bleef dwarszitten, vroeg Leandra of ze ergens een klacht kon indienen. Ze wilde haar ervaring delen, juist omdat ze vond dat dit niet de manier was waarop je klanten hoort te behandelen. “Ik vond het echt niet netjes en wilde dat gewoon aangeven.” De reactie van de caissière maakte het voor haar alleen maar vervelender. Volgens haar was er geen tijd voor klachten en moest ze gewoon doorgaan met haar werk. De stress leek zichtbaar en voelbaar.
Toch maar naar de zelfscan
Uiteindelijk besloot Leandra om haar spullen dan maar zelf te scannen. Niet omdat ze dat wilde, maar omdat ze geen andere keuze leek te hebben. Ondertussen probeerde ze haar kleindochter rustig te houden, wat het er niet makkelijker op maakte. “Het voelde alsof ik het allemaal zelf maar moest uitzoeken.” Ze rekende af, pakte haar spullen en liep naar buiten. Eigenlijk ook niet zo’n probleem.
Met een rare nasmaak naar huis
Wat haar het meest bijbleef, was niet eens het feit dat ze niet meteen geholpen werd, maar de manier waarop. Het gebrek aan vriendelijkheid en begrip maakte indruk. “Een beetje aardig zijn kost toch niets?” Thuis vertelde ze het verhaal nog eens na en merkte dat het haar bleef bezighouden. Het was zo’n klein moment, maar toch eentje die haar beeld van de winkel veranderde.
Een andere keuze de volgende keer
Voor Leandra is het duidelijk: de volgende keer kiest ze waarschijnlijk voor een andere drogisterijketen of vestiging. Niet uit boosheid, maar omdat ze zich daar hopelijk wel welkom voelt. “Ik wil gewoon normaal geholpen worden, dat is toch niet te veel gevraagd?” Ze begrijpt dat werken in een winkel druk en soms stressvol kan zijn, maar vindt ook dat dat niet ten koste mag gaan van de klant. Zeker niet als iemand daar met een klein kindje staat.
Kleine momenten, groot effect
Het laat volgens Leandra zien hoe belangrijk kleine momenten kunnen zijn. Een glimlach, een korte uitleg of even iemand helpen — het kan het verschil maken tussen een fijne ervaring en een teleurstelling. Voor haar was het een duidelijk signaal. Niet alleen over die ene winkel, maar ook over hoe belangrijk het is om je als klant gezien te voelen. “Het zit echt in de kleine dingen.” En juist die kleine dingen maken dat ze de volgende keer waarschijnlijk ergens anders haar boodschappen doet.
We zijn wel benieuwd of jij ook zo’n winkelervaring hebt die niet fijn was. Laat het ons weten bij de comments onder dit artikel. Vinden we leuk :-).
Foto boven het artikel door Teona Swift via Pexels
Joris -
Hahaha, ook echt een klacht willen indienen. Wat had je verwacht, dat de verkoopmedewerker de Chef Klachten even uit het magazijn ging halen? Verman jezelf. En stel je niet zo aan.