Lisanne heeft last van enquete moeheid

Herken je het? Je hebt online of in de winkel iets gekocht of aangevraagd, een servicecentre gemaild of gebeld, een restaurant of hotel via internet gereserveerd of online eten besteld en in minder dan 24 uur valt er een e-mail in je mailbox met het verzoek mee te werken aan een onderzoek of om een vragenlijst in te vullen. Zogenaamd om je ‘in de toekomst nog beter van dienst te zijn’ of een tevredenheidsonderzoek te doen. In bijna alle gevallen verwijder ik de verzoeken om mee te werken meteen. Het komt voor dat ik elke dag zo´n mail ontvang. Wel ja, ik heb tijd genoeg…………….

Een voorbeeld van een softwareleverancier:

“Wij willen graag weten hoe u over onze software denkt. Daarnaast willen we graag uw mening weten over een aantal diensten die wij aanbieden, zoals cursussen en de servicedesk. Daarom willen wij u vragen om ons onderzoek in te vullen.

Het invullen neemt ongeveer 10 – 15 minuten van uw tijd in beslag”.

Ik vind het heel vervelend om bijna dagelijks bestookt te worden met dit soort verzoeken. Ik heb hiervoor een aantal redenen.

• Ik vind dat de dienstverlening altijd goed moet zijn en niet afhankelijk moet zijn van mijn mening. Als het echt niet goed is, laat ik me wel horen, rechtstreeks aan het bedrijf via een contactformulier of ik bel op. En als ik wel tevreden ben kan ik ook een review schrijven.
• Het kost me gewoonweg te veel tijd, die ik liever aan leuke en nuttige dingen besteed.
• En last but not least: ik heb er moeite mee dat dit door managers mogelijk gebruikt kan worden als een verkapte personeelsbeoordeling. Of dat zo is weet ik natuurlijk niet, maar het voelt wel zo. Want het is mij niet duidelijk wie de gegevens verzamelt, verwerkt en beoordeelt. Ik weet niet welke garanties er zijn dat de resultaten niet te herleiden zijn naar de persoon die mij de dienst heeft verleend. En bovendien weet ik niet wat er met mijn persoonlijke gegevens gebeurt.

Een ander veel voorkomend fenomeen zijn telefoongesprekken met servicedesks. Je wordt vaak voordat je een medewerker aan de lijn krijgt al voorbereid dat het gesprek kan worden opgenomen voor ‘kwaliteits- of trainingsdoeleinden’. Wat betekent dit, vraag ik me af. En in hoeverre is dat een inbreuk op mijn privacy? Wat doen ze met het opgenomen gesprek? En worden alle gesprekken opgenomen?

Juridisch gezien moet een bedrijf melden of ze telefoongesprekken opneemt en voor welk doel. Kwaliteitsdoeleinden kunnen in beider voordeel zijn bijvoorbeeld als er een verschil van mening bestaat of bij een verkoopgesprek. Trainingsdoeleinden zijn minder goed te rechtvaardigen omdat een bedrijf die zijn (nieuwe) medewerkers wil trainen dat ook kan doen met acteurs of rollenspelen.

Opnamen die automatisch plaatsvinden kunnen niet zomaar worden stopgezet als je daar tijdens het gesprek om vraagt. Ageren kan wel door middel van een inzage- en verwijderingsbrief, maar of je daarmee wat opschiet is maar de vraag.

Met dit verhaal wil ik een balletje opwerpen en kijken of er meer mensen  enquête-moe zijn en hoe groot de weerstand is tegen het opnemen van telefoongesprekken. Daarnaast wil ik bedrijven er bewust van maken dat goede dienstverlening en klantvriendelijkheid niet afhankelijk moet zijn van mijn mening, maar vanzelfsprekend zou moeten zijn. Bedrijven kunnen hun medewerkers daarop trainen (zonder opnames graag).

Gelukkig zijn er heel veel deskundige, servicegerichte en klantvriendelijke medewerkers en worden veel gesprekken op een plezierige wijze afgehandeld. Het heeft ook met je eigen houding te maken.

Lisanne Teeuwen (55), moeder van twee volwassen dochters, leerkracht Taalklas voor twee basisscholen in Weesp en voor een nieuwkomersklas op de Taalschool in Huizen. Een veelheid van passies en hobby’s maken dat ze zich geen seconde verveelt. Op sportief gebied: wandelen, fietsen en roeien. Creatief: kleding maken. Cultureel: museumbezoek en kunstgeschiedenis. Ontspanning: veel lezen, schrijven, muziek en puzzelen. Een boogschutter ten voeten uit.