Lieve PostNL,
Normaal gesproken praten we op Damespraatjes bijna alleen maar over gezellige dingen. Positiviteit staat voorop. Vandaag maken we daar een incidentele uitzondering op. Niet omdat we het graag willen, maar omdat het voor ons gevoel heel hard nodig is. Dus lieve PostNL, jullie zullen wel benieuwd zijn waarom dat is. En dan vooral omdat dit aan jullie gericht is! Heb je even? Dit is er gebeurd…
Op vrijdag 29 januari hebben wij een diner voor onze bloggers georganiseerd. Lekker eten, kletsen en ze bedanken voor hun harde werk. Een diner is geen diner als er geen goede wijnen op tafel staan. Vandaar dat we bij Grapedistrict een aantal hele lekkere hebben uitgezocht. Omdat het er flink wat waren bood Grapedistrict aan dat PostNL het wel thuis bij ons kon bezorgen. Joepie!
Maar op de dag dat de wijn geleverd zou worden (donderdag), ging het mis. Ik wachtte en wachtte. Verschoof mijn douchesessie van ochtend naar avond, zorgde voor een goedgevulde ijskast en liet de muziek uit. Stel je voor dat ik de bezorger mis… Nou, en die bezorger heb ik gemist hoor! Niet omdat ik niet klaarstond, maar omdat de bezorger niet heeft aangebeld maar meteen het ‘niet thuis’ briefje door de bus heeft gesmeten. Wanneer je de mooie wit-oranje bus vervolgens ziet wegrijden mét jouw pakket er nog in (ik zag hem vanuit mijn appartement onaangetast in de bus liggen…) dan voelt dit als een klap in je gezicht.
Natuurlijk belde ik meteen met de klantenservice van PostNL. Een stel vriendelijke mensen die al die pissige klanten zo goed mogelijk proberen te helpen. Ik doe het ze niet na. Maar, dat goede bedoelingen niet genoeg zijn, bleek toen helaas wel. Ik vertelde wat er was gebeurd en de mevrouw aan de andere kant van de lijn riedelde haar politiek correcte ‘oh wat vervelend voor u’ bel-script op. Na wat over en weer gepraat had de vrouw ineens goed nieuws: “ik zie dat uw pakket al bij de Primera is bezorgd! U kunt hem dus daar vandaag al zelf ophalen.” Ook toen ik aangaf dat op het briefje stond dat dit morgen pas vanaf 15:00 uur mogelijk was, wist mevrouw doodleuk te verkondigen dat het er nu écht al stond.
Vrijdagochtend stond ik met frisse moed op. Het was de dag van het etentje, ik had er zin in én mijn wijn zou al bij de Primera staan. Wat kon er nou nog mis gaan? Nou… Dat de wijn dus NIET bij de Primera stond. “Goh, de vrouw van de klantenservice zei dat het er écht zou staan” zei ik tegen de mannen achter de balie. De mannen van de Primera grinnikten en vertelden dat ze dit veel vaker hoorden. Waarom verbaast mij dat niet…?
Nu ik dit schrijf heb ik nog steeds geen wijnen. Ik heb geprobeerd de klantenservice te bellen maar om de een of andere reden wordt de verbinding vanuit hun kant steeds verbroken. Vanmiddag om 15:00 uur pak ik de taxi naar de Primera om de zware doos met wijnen op te halen. Uiteindelijk had ik dus net zo goed zelf met de taxi de wijnen bij Grapedistrict op kunnen halen. Het had me net zo veel geld en stukken minder tijd gekost.
Lieve PostNL, ik vind het echt vervelend dat het zo moet. Maar wat ik nog vervelender vind is dat jullie klanten keer op keer voorgelogen worden. Want ja, zo is het wel. Jullie taak is pakketten leveren. Wanneer jullie dat niet goed doen, zet je jezelf voor lul en maak je mensen boos. Hoe zou het zijn als jullie een advertorial bij ons in zouden kopen en wij hem na betaling gewoon niet plaatsen. Of dat we zeggen: plaatsen jullie hem zelf maar op onze website. Huh, wacht… Dat is onze taak dan toch? Klopt. Maar jullie doen precies hetzelfde: geld rekenen voor het verlenen van een dienst die de klant vervolgens aan zichzelf moet verlenen. Je ziet al: zo werkt het dus niet. Ik hoop dat jullie dit goed in je oren knopen en héél hard aan de slag gaan om dit te verbeteren.
Hoe zou zo’n verbetering eruit kunnen zien? Ik heb hier 3 handige tips:
1. Is de bezorger vertraagd? Laat een sms naar de ontvanger gaan. Zij kunnen hier dan rekening mee houden. Als je laat bent is het wel zo netjes om dit even te melden.
2. Sta je voor een dichte deur? Bel dan even als mensen een telefoonnummer hebben opgegeven! Veel mensen doen erg hun best om beschikbaar te zijn voor de bezorger. Maar soms kan het zijn dat de bel niet gehoord wordt of iemand even op de wc zit. Lullig als de bezorger na 10 seconden weer weg is.
3. Wordt een pakket te laat bezorgd? Zorg voor een excuus of een passende compensatie. Zoals ik al zei: jullie dienst is het bezorgen van pakketten. Wanneer je om wat voor reden dan ook je dienst niet goed kan leveren, is het wel zo netjes om dit goed op te lossen.
Heel veel liefs en succes toegewenst,
Mara Blikslager
Petra -
Nou, wat zullen we erover zeggen. Ik dacht ook handig te zijn, pakketbezorger helaas gemist. Ik dacht geef door dat ik het bij de jumbo wil ophalen, die zijn in de avond open, en ik had het nodig voor een verjaardag. Maar dat vonden ze niet zo handig, ik kon het bij een ander bedrijf halen, maar die was dicht op moment dat ik klaar was met werken…..
Ik kreeg bericht ligt bij de jumbo klaar, dus ik erheen, zij hadden niets, hun bellen voor mij, en toen hoorde ik dat het ergens anders lag. Compliment voor de jumbo, ik was niet de eerste die dit had, hun kunnen elke keer bellen, en kreeg bos bloemen mee van de jumbo.
Zelf ook maar gebeld over me pakje, moest hem daar ophalen, kon niet anders……. paar dagen later gehaald, en wat stond er groot op bezorgen jumbo………